Iberia : ma mauvaise expérience

**EDIT BIS** Vendredi 15 décembre, après 50 messages échangés sur les réseaux sociaux, Iberia finalement me remboursent mon acompte. Tout est bien qui finit bien. Ils me présentent leurs excuses. Iberia se dévoile comme étant une compagnie responsable. Bon point.

**EDIT** Lundi 11 décembre, Iberia s’engage finalement à me rembourser après 15 jours de « combat ». MAIS FINALEMENT le mardi 12 décembre la compagnie m’envoie un email pour dire qu’ils ne veulent plus me rembourser finalement !!! Preuve à l’appui ! Heureusement que depuis 15 jours j’avais booké d’autres billets sinon mes vacances étaient foutues !! Et eux veulent que je reprenne encore des billets ?

Iberia, une compagnie espagnole aérienne, qui réserve bien des surprises à ses passagers. Pour vous la présenter brièvement,  elle assure la liaison entre l’Europe, l’Afrique, le Moyen-Orient et les Amériques. Et cerise sur le gâteau elle est membre de Oneworld depuis 1999.

C’est quoi Oneworld ? Il s’agit de la troisième plus grande alliance de compagnies aériennes après Star Alliance et Skyteam. Créée en 1999, elle regroupe actuellement quinze membres dont les incontournables American Airlines, British Airways, Qatar Airways.

Iberia vient de me faire vivre une mauvaise expérience.

Samedi 25 novembre je pré-réserve les billets (pour 2 personnes) pour le prochain roadtrip. Un acompte est immédiatement débité. Si je ne valide pas les billets avant le mardi 28 novembre prochain, je perdrai alors cette réservation et mon acompte. Soit. Pas de souci, je suis certaine de mon coup, je bookerai tout en temps et en heure. En attendant je planifie le planning du séjour, je book les hôtels et réserve la voiture.

Mais voilà, Iberia en a décidé autrement.  Mardi midi après deux échecs de paiement sur leur site je lâche l’affaire et appelle la banque Boursorama pour comprendre ce qui se trame. Selon cette dernière, les paiements ont bien été enregistrés et je vais bientôt être débitée de 2 600 euros, soit l’équivalent de 4 billets AR. La grosse blague. #CamilleIsCrésus

Ni une, ni deux, je compose le numéro payant du service client d’Iberia. Au bout de trente minutes d’attente je tombe sur un interlocuteur au fort accent espagnol. On n’y comprend pas grand-chose mais on fera avec. Cette charmante personne m’explique et me rassure : la banque raconte n’importe quoi, aucune réservation n’a eu lieu. En revanche, j’ai jusqu’à ce soir pour prendre les billets sinon ma réservation tombera dans le néant. Adios ticketos. Les dits billets ont pris 140 euros dans les dents en 72 heures, hors de question de louper mon pré-booking.

Et là vous vous dites pas de panique Camille, tu n’as qu’à recommencer l’enregistrement sur leur super site et tu paies tes billets.

OUI mais 2 600 euros en une fois ? Bah ouais… Bah non… La banque bloque la carte puisque pour elle les paiements sont passés. D’ailleurs elle m’envoie un courrier attestant que je vais bientôt perdre 2 600 euros et qu’il faut que je gère le souci en direct avec Iberia. 

Le soir-même je reprends contact avec le service client d’Iberia. J’en suis à 45 euros de hors-forfait. Tout va bien. La nana me rétorque que le site d’Iberia enregistre des bugs informatiques et que c’est comme ça. Comme ça et pas autrement. Rassurant. Bref, elle craque, je craque, elle me raccroche au nez en concluant par un « votre réservation est perdue ».

Est-ce que je vais repayer des billets 140 euros plus chers ? Est-ce qu’il y a écrit gringo sur mon front ? La réponse est bien évidemment non.

J’ai immédiatement rappelé le numéro à xx euros la minute même si je ne suis pas une gringo (finalement un peu). Il était 20h02, la plateforme française est fermée depuis 2 minutes, je suis donc tombée sur un américain.. Après avoir épelé pendant 15 minutes mon numéro de dossier

« L as litunai
« L like Georges » ….

Le mec me sort calmement que c’est trop tard pour moi, hasta la vista los ticketos.

J’ai donc opté pour la solution B : les messages sur les réseaux sociaux d’Iberia et ce dans toutes les langues.

Au début, ça n’a pas fonctionné. La compagnie m’a clairement ignoré. Mais au bout de 75 messages, elle s’est subitement réveillée m’a répondu en anglais. En gros ils attendent une « update » pour tenter de garder mon booking.

Sept jours plus tard j’attends toujours le retour de l’update (LOL). Malgré mes 350 messages copiés-collés et ma réclamation sur leur site web. Rien. QUEDAL.

Lassée, énervée et affamée (oui j’ai forcément perdu l’appétit, Iberia est juste en train de tout fiche en l’air mon voyage à l’autre bout du monde) je décide de monter au créneau et de faire du « grand Camille ». Je les menace de débarquer samedi à Orly, où est basée leur unique agence en France, pour régler ça.

Comme par magie le community manager d’Iberia me redéballe son argument commercial  « on attend l’UPDATE ».

 

Y’a rien qui vous choque dans leur réponse ?  Qu’est-ce que c’est que cette histoire d’argent en rétention et de réservation tramitée ? Au secours !

Entre-temps, en attendant l’update, je me renseigne sur Internet et je me rends compte que nous sommes des dizaines dans le même cas. Les témoignages aux mauvaises expériences explosent.

La moralité dans cette histoire ? Bon bah déjà vous l’aurez compris, Iberia m’a offert une mauvaise expérience. Mais puisque qu’actuellement les 2 600 euros ne sont pas (encore) débités, je ne suis pas allée perdre mon temps et encore moins mon énergie à Orly (on en parle du parking à 30 euros la minute ?). Mon mec avait certainement peur d’avoir honte, je le comprends, mes pancartes n’étaient pas très jolies, je le reconnais. Mes parents m’ont fortement déconseillé le coup de la manif devant le desk Iberia : je risque jusqu’à 4 heures de garde à vue et je peux me retrouver blacklistée des aéroports. Cela serait dommage pour une grande voyageuse ; )

Cependant Boursorama m’affirme qu’à tout moment Iberia peut me prélever les 2 600 euros car je les ai « autorisés » (GROS LOL). C’est Noel avant l’heure !

Pour le moment, seul mon acompte est donc chez  Iberia.

Ah attendez ! GROS RETOURNEMENT DE SITUATION !!! Je viens de recevoir un nouveau message d’Iberia… Ils sont en train d’updater tout ça… ET PIRE ! ILS RAJOUTENT, JE CITE, QU’ILS NE PEUVENT PAS ME FAIRE DE RETOUR CAR ILS SONT EN VACANCES ! 

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INSTANT MAGIQUE  OFFERT PAR IBERIA