Qui n’a jamais craint de prendre l’avion pour une autre raison que celle d’avoir un accident ou de perdre ses bagages ? Qui n’est pas stressé à l’idée de voir son vol décalé de trois heures, ou pire d’être annulé ?
Des enquêtes ont montré que 85% des passagers ne connaissaient pas leurs droits en la matière. Effectivement, peu le savent mais il existe des lois et des réglementations pour protéger le consommateur dès lors qu’ils doivent prendre l’avion. Ces règles garantissent que les passagers reçoivent des informations, des soins essentiels et une indemnisation lorsque les vols ne se déroulent pas comme prévu. J’espère que cet article vous aidera à y voir plus clair.
Vol annulé ou retardé, que faire ?
J’allais naïvement vous répondre : sortez un livre ou votre téléphone et attendez que ça passe mais j’ai mieux ! Pour celles et ceux qui préfèrent se faire épauler dans les démarches lors d’un vol annulé, je vous recommande vivement la société AirHelp. Depuis 2013, elle est devenue la première société de défense des droits des passagers aériens au monde. Elle simplifie les démarches de demande d’indemnisation pour tous les passagers qui méconnaissent leurs droits, manquent de temps ou ne disposent pas des compétences nécessaires pour entamer eux-mêmes une démarche de demande de remboursement. Elle peut même poursuivre les compagnies aériennes en justice ! AirHelp a aidé 16 millions de personnes à comprendre leurs droits et à réclamer leur indemnisation.
Alors, vous voilà au beau milieu du hall à attendre une bonne nouvelle, à croiser les doigts pour décoller ! Mais avant cette happy end, gardez en tête ces principaux points.
Vous avez le droit à un vol de remplacement. La compagnie aérienne a l’obligation de vous trouver un vol vers votre destination, dans le cas où vous souhaitez toujours voyager bien entendu.
Si vous n’avez pas pris de vol de remplacement, vous avez droit à un remboursement intégral de votre billet.
Vous devez avoir accès à de la nourriture. Après quelques heures, la compagnie en délivre ou vous donne un montant à ne pas dépasser pour vos achats. Pensez à bien garder vos tickets de CB ou autre pour exiger ensuite un remboursement.
Vous pouvez demander un hébergement, pour les retards d’une nuit. Pensez à bien demander à la compagnie aérienne le transport vers et depuis l’aéroport.
Vous êtes en droit de demande à la compagnie de payer tous les frais supplémentaires que vous avez eus à cause de la perturbation, comme l’hébergement, la nourriture ou encore le remplacement des bagages perdus.
Quels éléments conserver en guise de « preuves » ?
Votre carte d’embarquement et tous les autres documents de voyage.
Demandez quel est le problème et conservez des copies de toutes les communications de la compagnie aérienne concernant la perturbation.
Comme je l’évoquais plus haut, gardez les reçus de tout ce que vous avez dû acheter à cause de la perturbation.
Notez l’heure à laquelle vous arrivez à votre destination.
Quelle compensation financière demander ?
Les remboursements et l’indemnisation pour les perturbations de vol sont deux choses très différentes. Le remboursement, c’est l’argent que vous récupérez pour le coût de votre billet d’avion quand la compagnie aérienne ne peut effectuer le vol comme prévu. Quant à l’indemnisation, c’est l’argent payé par une compagnie aérienne pour les inconvénients causés. Vous pouvez avoir droit à une indemnisation si votre vol est retardé, annulé ou surbooké et que la compagnie aérienne est en faute. Le montant dépend des lois.
Je vais évoquer les principaux vols, à savoir ceux à destination de l’Union Européenne et ceux qui concernent les vols internationaux.
Pour tous les vols au départ de l’Union Européenne ou vols assurés par une compagnie aérienne européenne à destination de l’Union Européenne. Jusqu’à 600 € par personne pour les retards de plus de 3 heures, les annulations à moins de 14 jours avant le départ, les embarquements refusés en raison d’un surbooking (quand la compagnie aérienne est en tort).
Pour tous les vols internationaux entre plus de 130 pays qui ont adopté la Convention de Montréal ; cette dernière s’applique à presque tous les vols internationaux et offre une protection de base aux voyageurs, sans aller aussi loin que les autres lois. Les passagers peuvent réclamer le remboursement des coûts liés à la perturbation si la compagnie aérienne est en faut. Jusqu’à 7 000 USD pour les retards et les annulations, jusqu’à 1 700 USD pour les problèmes de bagages.
Pour les bagages perdus, endommagés ou retardés : quelle démarche effectuer ?
- Signalez le problème immédiatement au bureau à bagages de la compagnie aérienne ou à son fournisseur de services à bagages
- Obtenez une Déclaration de sinistre (PIR) avec un numéro de référence avant de quitter l’aéroport
- Dressez une liste de tout ce que contenait votre bagage.
- Rassemblez les preuves : prenez des photos, fournissez des reçus.
N’hésitez pas à vous faire aider pour connaitre vos droits, vous serez bien surpris de découvrir que vous pourriez avoir plus que prévu…
Non, je ne connais pas, je n’ai jamais pris l’avion. Mais je garde tes conseils en tête où cas où ça arriverait, c’est toujours bon à savoir.
Auteur
Hello !
Oui garde bien en tête car ça peut vraiment servir !
Bises
J’ai une très mauvaise expérience il y a quelques années avec Air Canada. On nous a empêché de prendre notre avion à Toronto car nos bagages avaient (soi-disant été envoyés par erreur à Stuttgart). Sauf que non. Ils sont bien partis sans nous vers Ottawa où nous devions récupérer une voiture de location. Ca a été un bordel sans nom et on a du annuler la location pour en prendre une autre etc… Sauf que qui dit compagnie non-européenne et souci sur le sol canadien… Et bien on a eu aucun dédommagement…
Auteur
OH ALALA
Ah oui ils ont des règles spéciales encore ceux là… pfff ma pauvre